Среда 16 декабря 2009 г., 10:00 мск
Постоянный адрес материала: http://www.m3m.ru/articles/2009/12/16/4555.html

Минувший понедельник стал для ряда журналистов, пишущих на финансовые темы, настоящим Днём Сбербанка. Началось всё с утренней пресс-конференции, на которой представители банка презентовали обновлённую версию бренда крупнейшей российской кредитной организации.

Ещё накануне посетители интернет-сайта банка могли заметить, что в привычном сбербанковском «бабушкином кошельке» произошли некоторые изменения. Зелёные линии сползли куда-то влево, а сам логотип приобрел некоторую трёхмерность и блики. Вместе с этими трансформациями видоизменилась сама надпись «СБЕРБАНК», а под ней появилось приписка: «Всегда рядом». Старший вице-президент банка Денис Бугров объяснил, что введение нового логотипа приурочено к началу практической реализации программы переформатирования филиальной сети банка, разработанной в рамках «Стратегии развития Сбербанка до 2014 года». Разработка нового формата работы подразделений и сам ребрендинг были выполнены британской компанией Fitch. Вместе с обновлённым лого была запущена и новая рекламная компания, разработкой которой занималось российское подразделение McСan Erickson. По словам директора управления маркетинга банка Наталии Германовой, новый трёхмерный логотип уже появился в телевизионном предновогоднем ролике, а также в наружной и интернет-рекламе. Кроме того новым логотипом должны украсить и новогодние ёлки в Москве — Сбербанк начал осваивать и такие рекламные возможности.

На пресс-конференции представители Сбербанка долго говорили о том, что новый бренд призван уважать традиции, но в то же время подчёркивать современность и при этом всячески уходили от ответа, в какую сумму обойдётся новый бренд банку. Никаких цифр о том, сколько стоили сами работы по ребрендингу, и сколько будет ещё потрачено для того, чтобы переделать вывески со старым логотипом, из представителей банка вытянуть не удалось. По словам Натальи Германовой, бюджет, выделяемый на рекламу, в процентном отношении к прибыли банка в следующем году должен остаться таким же как и в текущем. Представители Fitch также отказались раскрыть тайну, сославшись на соглашение о конфиденциальности. Впрочем, даже сам президент Сбера Герман Греф, общаясь с журналистами в тот же день, сказал, что вопрос этот коммерческий и чуть ли не интимный.

Впрочем, новость об обновленном логотипе оказалась далеко не самым интересным, о чём рассказали представители банка. Вместе со сменой вывески в банке решили поменять и типовой облик своих отделений. Для этого в банке совместно с компанией Fitch разработали восемь форматов отделений: базовый (небольшое отделение, ведущее работу только с физическими лицами), расширенный (с обслуживанием физических и юридических лиц), флагманский (самые большие офисы в городах-миллиониках), VIP-формат для обслуживания соответствующей клиентуры, офис самообслуживания с банкоматами и терминалами, миниофис для работы в торговых точках, офис для обслуживания малого и среднего бизнеса, ипотечный центр. По словам представителей банка, основная часть существующих отделений — порядка 70-80% должна приходиться на базовый формат, и первое отделение, работающее в рамках такого формата, по окончании пресс-конференции было представлено журналистам.

Первая ласточка нового формата

Расположено первое отделение, работающее в новом формате, в Москве, на Цветном бульваре, 27. Раньше по этому адресу работало обычное отделение Сбербанка, обслуживавшее как физических, так и юридических лиц.

Уже на подъезде к зданию было видно, что в этом отделении планируется что-то особенное. Вход был украшен шарами а на переполненном в разгар рабочего дня машинами бульваре милиция освободила достаточно приличное пространство для парковки.

Как сказали в банке, это — типичное малое отделение. Начинается оно с зоны самообслуживания, где расположены несколько банкоматов и терминалов самообслуживания. Всё — новое, как говорится, ещё даже не успело запылиться. Банкоматы оборудованы функцией приёма наличных. Терминалы также могут работать и с наличными и с картами. Правда, на практике терминалы оказались слишком задумчивыми — чтобы внести деньги за мобильный телефон, пришлось после каждого нажатия очередной клавиши, достаточно долго ждать, пока машина переварит команду и перейдёт к следующей операции. Зона самообслуживания отделяется от зоны, где обслуживание клиентов ведут сотрудники, и от внутренних помещений банка автоматически закрывающимися дверями. Сначала их даже никто и не заметил, поскольку выезжали они из стены, а в задвинутом состоянии пространство кажется единым.

Девушка, цветок и стойка с автоматом электронной очереди — вот первое, что пришедшие увидели на входе в операционный зал. Для большинства, думаю, это стало культурным шоком. Обычно ведь как бывает, приходишь в отделение Сбербанка и первым делом видишь очередь и унылого охранника в возрасте. Про цветы пока ничего неизвестно, но вот девушек на ресепшен в банке обещают организовать во всех отделениях, также как и автоматы для управления очередью.

Кстати, нужно отметить, что в обновлённом офисе Сбербанка стойка эта оказалась как-то удачно расположена — и не мешает пройти, и в то же время мимо не проскочишь. Нередко бывает, что подобные стойки ставят где-нибудь сбоку от входа, так что входишь в банк, стремительной походкой направляясь к операционистам, а девушка вынуждена тебе уже в спину кричать «Здравствуйте! чем могу помочь?»

Ещё одно новшество — специальное пространство для общения клиентов с консультантами. Отсутствие таких приватных зон — большая проблема для рядовых отделений банка. Как правило, отдельных помещений для них нет, и для того, чтобы, например, кредитный менеджер мог поговорить с клиентом с глазу на глаз, возводятся разнокалиберные перегородки, ширмы. В новом отделении для этого предназначено сразу три «кабинета», которые хоть и не отгорожены от остального зала наглухо, но создают достаточно кулуарную атмосферу. Маленькая, но приятная деталь — диван для посетителей напротив каждого консультанта может вместить не одного, а как минимум двух человек, что часто бывает востребованным, так как клиенты, которым нужны услуги консультанта, часто приходят не по одному, например, кредит оформлять...

Одним не самым приметным, но достаточно знаковым новшеством стало появление в отделении Сбербанка кофейного автомата. Понятно, что работать он будет не бесплатно. Кстати, сколько будет стоить чашка эспрессо от Сбербанка узнать не удалось — в первый день машина наливала напитки бесплатно. Но тут важен сам факт, что кто-то подумал об удобстве посетителей. Ещё одно приятное новшество — столик для детей, на котором заботливой рукой были разложены раскраски.

В целом, дизайн нового офиса отличается от всего того к чему привыкли посетители Сбербанка, так же как современный дорогой иностранный автомобиль от продукции Автоваза. Правда, как и в случае с автомобилями, некоторые дизайнерские примочки показали свою достаточно слабую адаптацию к российской действительности. Например, белый пол. С ним сразу же произошёл казус. Как только его коснулась нога первого журналиста, пол стал стремительно терять свой товарный вид. Вскоре в зале появилась уборщица которая тут же распаковала новенькую швабру и принялась усиленно стирать следы московской слякоти. Несмотря на всё старание, толку от этого было мало. Хоть какой-то значимый результат стал заметен только после того, как большинство журналистов отправили в другой офис — на Новослободскую, 16, где им пообещали показать ещё более сногсшибательные интерьеры.

Пространство в новом офисе освобождали не случайно. Принимать его должен был приехать президент Сбербанка Герман Греф. «С гостями», — как многозначительно подчеркнул кто-то из присутствовавших сотрудников Сбера.

Грефа ждали достаточно долго — около часа. Сотрудники отделения тренировались в открытии и закрытии автоматической двери и периодически гоняли с места на место оставшихся фотографов и телевизионщиков. Один из фотографов — человек не мелкой комплекции, попытался присесть на детский стул, чуть не упал, и под окрик «Это же для детей до 3 лет» ретировался на взрослый диван. При этом деловитая уборщица не переставая стирала следы присутствия людей на белом полу. В конце концов кому-то это надоело и обладателей наиболее пачкающей обуви нарядили в полиэтиленовые «бахилы», и только перед самым приездом первого лица банка кто-то из сотрудников догадался, что для правдоподобности картинки их нужно всё-таки снять.

Греф приехал вместе с начальником Московского главного территориального управления ЦБ РФ Константином Шором и директором Департамента экономики и финансов Правительства Российской Федерации Андреем Белоусовым. Торжественное открытие прошло удачно, из колонок грянула музыка и автоматическая дверь, исчезнув в стене, открыла перед Германом Грефом а и его гостями образец нового лица Сбербанка. Гостей провели по всему маршруту: диванчик перед консультантами — касса — стойка операционистов. При этом, каждый нашёл интересное для себя: Андрей Белоусов надолго задержался у интернет-киоска с двумя компьютерами, подключёнными к интернету, на которых внимательно стал изучать сайт Сбербанка, в руке у Грефа вскоре появилась пластмассовая чашка с кофе из автомата, а Шор, на памяти которого создавалась вся банковская история Москвы, внимательно рассматривал, как устроено отделение. Но оказалось, что ожидали ещё одних гостей. Как только президент Сбербанка закончил экскурсию по офису, в отделении появился первый зампред российского правительства Игорь Шувалов и помощник Президента России Аркадий Дворкович.

Экскурсия пошла по второму кругу. Нарышкин и Дворкович посидели на диванах перед консультантами, прошли к операционной зоне. Нарышкин при этом пожаловался, что девушку в кассе слышно не очень хорошо, та поправила микрофон и сказала, что она его отлично слышит.

Дальше по уже известному маршруту все двинулись к кофейному автомату. «Сколько стоит?» — спросил Нарышкин, имея ввиду кофе. «Сегодня в честь праздника бесплатно», — ответил ему кто-то из сотрудников Сбербанка.

Прекрасное далёко

Следующим пунктом программы был ещё один новый офис банка — офис на Новослободской, который в Сбере называют первой российской банковской лабораторией.

То, что новый офис является уникальным в России, да и не только в нашей стране — вовсе никакое не преувеличение. За двадцать последних лет отечественные банкиры строили различные офисы: и с позолоченными светильниками и массивными бронзовыми изваяниями, и с выхолощенным хай-теком, но то, что представил Сбербанк для банков оказалось совершенно нетипичным. Причём, как с точки зрения интерьерных решений, так и с точки зрения использованных технологий.

Что сказать про интерьер? Вы «Космическую одиссею 2001» Кубрика смотрели? Если да, то полагаю, что именно так Кубрик представлял себе интерьеры будущего. Плавные перетекающие формы, большое количество мониторов, проекторы рисующие на белых стенах какие-то узоры из линий и слов. Низкие пластиковые кресла, которые увидишь разве что в чилл-ауте какого-нибудь ночного клуба. Барная стойка. Да-да, барная стойка с монтированными в неё мониторами. Вообще, похоже, что в банке всерьёз решили заняться продажей напитков своим клиентам. В одном офисе — кофейный автомат, в другом — целый бар. Не знаю, может быть в Сбере подсмотрели эту идею в магазинах ИКЕА, где уставшие от непростой процедуры выбора покупатели делают неплохой оборот в икеешных кафе и ресторанах?

С технологической точки зрения офис задуман не менее инновационным. Вместо живой девушки посетителей встречает компьютерная — виртуальная Юля, как называют её сотрудники банка, компьютерный персонаж, обладающий, как говорят, искусственным интеллектом. На специальном экране проецируется 3D-модель девушки, которая первым делом предлагает пройти процедуру идентификации. Как рассказали банкиры, каждый клиент может пройти сканирование биометрических данных, в результате чего Виртуальная Юля при помощи двух датчиков, расположенных по бокам экрана, может распознать зарегистрировавшегося клиента и приветствовать его уже по имени. Помните, как в фильме «Особое мнение», где героя Тома Круза магазинные сканеры узнавали по рисунку сетчатки и выводили рекламу, рассчитанную именно на него.

Попробовать себя в этой роли мне не удалось. После того, как я подошёл к экрану, сканеры вроде бы заработали, Но Виртуальная Юля узнать меня не смогла, о чём прямо и сказала. Вместо того, чтобы сделать мне персональное предложение, она предложила выбрать в меню на экране интересующую меня опцию. Правда, получилось у меня это не с первого раза, оказалось, что тыкать в экран пальцем не нужно. Сканеры в этом случае не работали.

Наоборот, когда я просто указывал на нужный пункт в воздухе, сантиметрах в 5 от экрана, всё начинало работать. Я выбрал информацию об услугах. Дальше последовал небольшой диалог с компьютерным персонажем. Я в ответ на очередной вопрос выбирал нужный пункт и всё дальше продвигался по меню. Правда, после того, как я выбрал информацию о банковских картах, Виртуальная Юля спросила меня являюсь ли я студентом, я нажал на кнопку «нет». В ответ Виртуальная Юля сказала «До свидания!» Видимо, чувствуя моё замешательство, виртуалка снова сообщила мне о том, что я не прошёл процедуру идентификации и снова предложила выбрать интересующий пункт меню.

В общем, на личном опыте почувствовать мощь искусственного интеллекта мне не удалось, но менеджеры Сбербанка уверяют, что тем, кто пройдёт идентификацию, виртуальный персонаж сможет предложить услуги, которые больше всего подходят профилю данного клиента. Вполне возможно, поскольку на каждого клиента предполагается вести достаточно большое досье. На некоторых мониторах в новом офисе можно было посмотреть как это предполагается делать в банке. Вместе с общими данными типа пола возраста, номера паспорта, в личном досье должна сохраняться информация о всех услугах, которыми пользовался клиент, другие данные вроде наличия детей, которые позволят сотрудникам банка предлагать дополнительные услуги. Использование новых технологий должно привести к более эффективной работе персонала, так, штат «Офиса будущего» составляет всего 7 человек.

Открытие «Офиса будущего» также проходило в присутствии Германа Грефа и его гостей, до этого побывавших в офисе на Цветном бульваре. В глазах Грефа читалась гордость, а гости с неподдельным интересом и, подчас, удивлением испытывали высокотехнологичные штучки вроде вмонтированных в столешницы тач-скрины, на которых можно было выбрать себе услуги от Сбербанка.

Гордость Грефа была, пожалуй, оправданной, поскольку самым популярным вопросом, который звучал со всех сторон был: «А что это такое?» Действительно, всё вокруг было слишком мало похоже на банк — скорее какая-то технологическая выставка. По словам Грефа, в мире нет офисов, где была бы реализована подобная концепция. «Мы изучали опыт всех ведущих мировых банков. При этом подобного не нашли ни у одного. В Deutsche Bank была разработана подобная концепция розничного банковского обслуживания — Q101, но даже там нет таких технологий», — сказал президент Сбербанка. По его словам, то, что представлено в офисе на Новослободской — будущее розничного обслуживания в Сбербанке. Насколько далеким является это будущее сказать сложно, 20 офисов, подобных тому, что открылся на Цветном бульваре, должны появиться уже в 2010 году, а в течении 5-7 лет должна обновиться вся розничная сеть банка. Сложно сказать, какие из всех технологических новинок, представленных в «Офисе будущего», будут удивлять клиентов обычных отделений банка в ближайшее время, но в банке обещают, что именно в этом офисе будут тестироваться все новые технологии. Кстати, как сказали в банке, зайти в него можно уже сейчас. В дополнение к банковским услугам там есть бесплатный Wi-Fi.

Источник: Агентство финансовой информации "М3-медиа" (http://www.m3m.ru)