E-mail получателя:
Отправитель:
E-mail отправителя:

Материал будет доставлен получателю по e-mail в следующем виде:

Кнутом и пряником

Visa вводит стандарты обслуживания своих карт в торговых точках

«Качество, качество и еще раз качество!» Под таким лозунгом прошла первая в этом году пресс-конференция главы представительства Visa International в России Оливера Хьюза, на которой было объявлено, что с 1 июля 2007 года Visa вводит в действие единые стандарты обслуживания держателей карт в торговых и сервисных предприятиях.

Вводимые стандарты разделены на две части: обязательные и рекомендованные.

С июля в каждой торговой точке, принимающей карты Visa будут действовать следующие правила:

• Во-первых, все сотрудники-кассиры должны в течение 6 месяцев с даты начала работы пройти обучение по приему банковских карт Visa, кроме тех случаев, когда такие сотрудники уже имеют сертификаты о пройденном обучении.
• Во-вторых, Все сотрудники-кассиры не реже одного раза в 3 года должны проходить переаттестацию в области приема банковских карт; и иметь сертификаты установленного Ассоциацией российских банков-членов Visa образца, которые должны выдавать банки-эквайеры, организовавшие обучение кассиров.
• В-третьих, на кассовом чеке теперь будет запрещено печатать полный номер карты, а можно будет указывать только последние 4 цифры.
• Кроме того, в торговой точке в поле зрения потребителей должен находиться обновленный логотип Visa

В дополнение к обязательным правилам вводятся еще две рекомендации, выполнение которых будет зависеть уже от желания и возможностей торговой точки и банка, организовавшего прием карт в соответствующей торговой точке: в торговых точках не должны требовать документ, удостоверяющий личность, у клиентов при покупке на сумму менее 1000 рублей, а также в торговых точках, где в месяц проходит более 750 операций по картам Visa, время на проведение транзакции должно занимать не более 30 секунд для 90% операций.

Как признались в Visa , вводя стандарты обслуживания, платежная система предусмотрела и меры по контролю за их соблюдением. В частности, предполагается, что для того, чтобы недовольные держатели карт могли пожаловаться на торговые точки, где обслуживание ведется с нарушением правил, будет предусмотрен специальный раздел на корпоративном сайте Visa . Кроме того, сама Visa предполагает проведение мониторинга качества обслуживания используя методику «таинственного покупателя», когда специально обученные люди ходят по торговым точкам, расплачиваются там картами Visa и затем составляют отчеты о том, как их обслужили.

Также будут действовать и «полицейские» меры, правда наказывать будут не саму торговую точку, а банк, который обеспечивает прием карт в этой торговой точке. За первое выявленное нарушение предусмотрен штраф в 500 долларов США, за второе и третье размеры наказанию уже более существенны – 5 000 и 25 000 долларов США соответственно.

Новые правила, безусловно, должны сказаться на качестве и скорости обслуживания банковских карт в торговых предприятиях, причем не только Visa. Только, по мнению участников рынка, Visa, вводя обязательные правила, не сделал ничего нового. Ведь и сейчас безо всяких правил и рекомендаций организации и банки, обеспечивающие прием банковских карт в торговых точках, ведут обучение среди персонала торговых и сервисных предприятий. Такое обучение может проходить, как на торговом предприятии, так и в учебных центрах организации или банка-эквайера. Причем крупные эквайеры расходуют достаточно крупные суммы на организацию и работу таких учебных центров. По словам генерального директора «Компании объединенных кредитных карточек» (UCS) Владимира Комлева ежегодные затраты на организацию обучения в московском учебном центре этой компании, рассчитанным на ежедневное обучение 30-40 человек, а также работа по организации обучения в 12 филиалах компании составляют 100-150 тыс. долларов.

Гораздо более значимыми являются рекомендованные меры по повышению качества обслуживания: установление нормативов для времени проведения платежа и отмена требования предъявления удостоверения личности при совершении мелких покупок. Обе рекомендации способны существенно упростить и ускорить процедуру оплаты картами Visa, однако вряд ли стоит ждать, что данные рекомендации в отличие от четырех новых правил станут обязательными к выполнению, ведь для этого от организации-эквайера требуется производить существенные затраты на техническое оснащение или менять отношение к оценке рисков при проведении операций с банковскими картами.

Вообще, цифра в 30 секунд в качестве норматива для проведения транзакции ряду специалистов кажется несколько надуманной. «На выделенных каналах время, необходимое для авторизации составляет 12-15 секунд, для GPRS канала (через терминалы мобильной связи) – около 20 секунд, - говорит Владимир Комлев, - для dial-up соединений (через модем и телефонную линию) оно составляет около 40-45 секунд, если такое соединение устанавливается с первой попытки». То есть рекомендованный норматив в 30 секунд заведомо больше, чем требуется для соединения по выделенному каналу, но меньше, чем технически возможно при соединении через телефонную линию.

В настоящее время наиболее распространенным каналом связи при авторизации остается dial-up. «По моему личному наблюдению, большинство транзакций в Москве осуществляется сейчас за 40-60 секунд», говорит Директор департамента розничного бизнеса Мастер-Банка Олег Сафонов.

Для сокращения этого времени требуется переход на более быстрые каналы связи, что соответственно требует больших финансовых затрат со стороны организаций, обеспечивающих прием карт в торговых точках. Где взять источники финансирования – это основной вопрос для всех, кто связан с приемом банковских карт.

«Сегодня сложилась такая ситуация, - признается Владимир Комлев, - когда организации, обеспечивающие прием карт вынуждены работать в условиях сокращения прибыли, причем с двух сторон: постоянно снижающейся комиссии за проведение транзакций и повышения себестоимости, в том числе и за счет выполнения требований, вводимых, например, системой Visa». Поэтому и источников финансирования для обеспечения хороших каналов связи просто нет. «Они бы были, - продолжает Комлев, - если бы количество платежных операций, проводимых по банковским картам было бы на порядок выше. По данным, которые доступны нам, сейчас доля платежных операций в составе всех операций по картам Visa составляет всего около 4%, в то время как остальное приходится просто на снятие наличных в банкоматах! Если бы доля платежных операций росла, то получаемая комиссия позволяла бы и подключаться к быстрым каналам связи, и обучать всех кассиров в торговых точках».

Отчасти этот упрек принимают в самой системе Visa , правда, оценивают долю платежных операций не в 4%, а в 7% (по состоянию на конец 3 квартала 2006 года). Что тем не менее, является крайне малым показателем. «Например, в Великобритании доля платежных операций по картам Visa составляет около 50%, причем в некоторые периоды, например, перед Рождеством, когда традиционно совершается много покупок, она увеличивается до 80%, так что, нам в России есть куда расти», - говорит Оливер Хьюз.

Источник: Агентство финансовой информации "М3-медиа" (http://www.m3m.ru)

Ссылки: