Понедельник 18 июля 2005 г., 18:48 мск
Постоянный адрес материала: http://www.m3m.ru/articles/2005/7/18/4438.html

Компания American Express, известная на финансовом рынке России своими дорожными чеками, уделяет львиную долю своего внимания не только информированию потребителей о преимуществах этого продукта, но и тому, как его продают банки-партнеры. Для этого во всех странах, где компания реализует дорожные чеки, действует программа "Тайный покупатель".

"Для России это особенно актуально, поскольку знакомство с брендом и этим видом финансовых продуктов произошло здесь совсем недавно, - говорит Елена Оскалина, менеджер по маркетингу дорожных чеков и предоплаченных продуктов компании по России и СНГ. - Так, во всех отделениях банков-партнеров распространяются информационные полиграфические материалы, большое количество информации появляется в прессе. Одним из важнейших источников информации для потребителя является сотрудник отделения банка - кассир, операционист и пр. Именно поэтому обучению и проверке качества их работы American Express уделяет особое значение. Программа «Тайный покупатель» лишь одна из подобных акций. К примеру, в настоящее время также проходит конкурс продаж чеков American Express среди сотрудников отделений крупнейших банков-партнеров.

M3m: Программа "Тайного покупателя" как-то адаптирована для разных стран?

Е.О.: Подобные программы проводятся и в других странах присутствия American Express, но для каждой страны они разрабатывались отдельно. Например, в Аргентине проводилась программа, когда тайные покупатели приходили в банки буквально с матрасом, набитым «деньгами», и задавали вопросы о чеках American Express для хранения дома.Для России программа «Тайного покупателя» разрабатывалась с нуля. Ее главная цель - убедиться в том, что самая полная информация о чеках American Express доступна клиентам во всех представительствах банков-партнеров.

M3m: Какие российские банки представители компании уже посетили?

Е.О.: В 2004 году программа проходила в Москве. В ней приняли участие 7 крупнейших банков - Альфа Банк, Банк Москвы, Raiffeisen банк, Внешторгбанк, Банк Уралсиб, Импексбанк. В 2005 году программа была расширена и включила отделения банков в Санкт-Петербурге и Самаре. Надо отметить, что в целом знание продукта в наших банках-партнерах очень хорошее; кроме того, показатели постоянно улучшаются от посещения к посещению.

M3m: Расскажите, пожалуйста, как происходит проверка. В банки приходят сами сотрудники American Express или специально нанятые люди?

Е.О.: «Тайный покупатель», который является сотрудником агентства, реализующего программу в России, приходит в отделение банка-партнера под видом потенциального клиента и задает различные вопросы кассиру или операционисту, чтобы определить уровень его осведомленности об услугах компании: «Для чего нужны Чеки American Express, каковы их преимущества?», «Какая комиссия по чекам при покупке?», «Какая комиссия по чекам при обналичивании за рубежом» и пр. В среднем проверяющий проводит в каждом отделении не более 30 минут. В случае, если кассир дает ответы, соответствующие требованиям American Express, он получает подарок в конце опроса. Кроме того, представитель American Express также проверяет наличие в отделении банка рекламных материалов компании, которые должны распространяться в местах продаж: буклеты, листовки, плакаты и т.д. По итогам каждой волны посещений отделений проводится работа по улучшению ситуации – проводятся дополнительные тренинги для сотрудников банков, доставляются рекламные материалы.

M3m: Создаются ли специальные нештатные ситуации при контроле качества обслуживания? Может ли, например, представитель АМЕХ нарочно расписаться так, чтобы в банке с трудом распознали его подпись (кстати, это один из вопросов, часто задаваемых нашими читателями)?

Е.О.: Специально проблемных ситуаций проверяющие не создают: вопросам приема чеков уделяется много времени на тренингах сотрудников банков. Кроме того, мы очень внимательно отслеживаем отзывы клиентов. Надо сказать, что ситуации, при которых кассир не принимает чеки к оплате, считая подписи не похожими одна на другую, достаточно редки, поскольку кроме сверки подписей мы в обязательном порядке требуем проверки серийных номеров чеков – не находятся ли они в незаконном обращении. В дополнение всем кассирам доступен бесплатный телефон горячей линии, где они всегда могут получить консультацию American Express по проблемным вопросам.

M3m: "Тайные покупатели" посещают в обязательном порядке все банки, торгующие чеками, или только некоторые?

Е.О.: «Тайные покупатели» посещают отделения наиболее крупных банков-партнеров. При этом, естественно, выбираются, в первую очередь, наиболее посещаемые отделения (с наибольшим объемом продаж). Однако одним из важнейших преимуществ American Express во всем мире является то, что чеки можно купить и обменять по одинаковой схеме В ЛЮБОЙ ТОЧКЕ МИРА. Поэтому проверка кассиров происходит по возможности равномерно - и в крупных отделениях, и в небольших районных.

M3m: Может ли клиент, недовольный обслуживанием банка во время продажи или покупки дорожных чеков, пожаловаться в представительство АМЕХ и попросить, чтобы этот банк проверили?

Е.О.: Конечно. По каждому подобному заявлению клиентов, недовольных обслуживанием в конкретном отделении банка-пертнера, мы проводим специальную работу по устранению замечаний совместно с банком-партнером, поэтому в дополнительных проверках отделения необходимости нет.

Источник: Агентство финансовой информации "М3-медиа" (http://www.m3m.ru)