Чеки для "невидимки"

Чтобы проверить, как банки продают дорожные чеки, компания American Express покупает их тайно

Компания American Express, известная на финансовом рынке России своими дорожными чеками, уделяет львиную долю своего внимания не только информированию потребителей о преимуществах этого продукта, но и тому, как его продают банки-партнеры. Для этого во всех странах, где компания реализует дорожные чеки, действует программа "Тайный покупатель".

"Для России это особенно актуально, поскольку знакомство с брендом и этим видом финансовых продуктов произошло здесь совсем недавно, - говорит Елена Оскалина, менеджер по маркетингу дорожных чеков и предоплаченных продуктов компании по России и СНГ. - Так, во всех отделениях банков-партнеров распространяются информационные полиграфические материалы, большое количество информации появляется в прессе. Одним из важнейших источников информации для потребителя является сотрудник отделения банка - кассир, операционист и пр. Именно поэтому обучению и проверке качества их работы American Express уделяет особое значение. Программа «Тайный покупатель» лишь одна из подобных акций. К примеру, в настоящее время также проходит конкурс продаж чеков American Express среди сотрудников отделений крупнейших банков-партнеров.

M3m: Программа "Тайного покупателя" как-то адаптирована для разных стран?

Е.О.: Подобные программы проводятся и в других странах присутствия American Express, но для каждой страны они разрабатывались отдельно. Например, в Аргентине проводилась программа, когда тайные покупатели приходили в банки буквально с матрасом, набитым «деньгами», и задавали вопросы о чеках American Express для хранения дома.Для России программа «Тайного покупателя» разрабатывалась с нуля. Ее главная цель - убедиться в том, что самая полная информация о чеках American Express доступна клиентам во всех представительствах банков-партнеров.

M3m: Какие российские банки представители компании уже посетили?

Е.О.: В 2004 году программа проходила в Москве. В ней приняли участие 7 крупнейших банков - Альфа Банк, Банк Москвы, Raiffeisen банк, Внешторгбанк, Банк Уралсиб, Импексбанк. В 2005 году программа была расширена и включила отделения банков в Санкт-Петербурге и Самаре. Надо отметить, что в целом знание продукта в наших банках-партнерах очень хорошее; кроме того, показатели постоянно улучшаются от посещения к посещению.

M3m: Расскажите, пожалуйста, как происходит проверка. В банки приходят сами сотрудники American Express или специально нанятые люди?

Е.О.: «Тайный покупатель», который является сотрудником агентства, реализующего программу в России, приходит в отделение банка-партнера под видом потенциального клиента и задает различные вопросы кассиру или операционисту, чтобы определить уровень его осведомленности об услугах компании: «Для чего нужны Чеки American Express, каковы их преимущества?», «Какая комиссия по чекам при покупке?», «Какая комиссия по чекам при обналичивании за рубежом» и пр. В среднем проверяющий проводит в каждом отделении не более 30 минут. В случае, если кассир дает ответы, соответствующие требованиям American Express, он получает подарок в конце опроса. Кроме того, представитель American Express также проверяет наличие в отделении банка рекламных материалов компании, которые должны распространяться в местах продаж: буклеты, листовки, плакаты и т.д. По итогам каждой волны посещений отделений проводится работа по улучшению ситуации – проводятся дополнительные тренинги для сотрудников банков, доставляются рекламные материалы.

M3m: Создаются ли специальные нештатные ситуации при контроле качества обслуживания? Может ли, например, представитель АМЕХ нарочно расписаться так, чтобы в банке с трудом распознали его подпись (кстати, это один из вопросов, часто задаваемых нашими читателями)?

Е.О.: Специально проблемных ситуаций проверяющие не создают: вопросам приема чеков уделяется много времени на тренингах сотрудников банков. Кроме того, мы очень внимательно отслеживаем отзывы клиентов. Надо сказать, что ситуации, при которых кассир не принимает чеки к оплате, считая подписи не похожими одна на другую, достаточно редки, поскольку кроме сверки подписей мы в обязательном порядке требуем проверки серийных номеров чеков – не находятся ли они в незаконном обращении. В дополнение всем кассирам доступен бесплатный телефон горячей линии, где они всегда могут получить консультацию American Express по проблемным вопросам.

M3m: "Тайные покупатели" посещают в обязательном порядке все банки, торгующие чеками, или только некоторые?

Е.О.: «Тайные покупатели» посещают отделения наиболее крупных банков-партнеров. При этом, естественно, выбираются, в первую очередь, наиболее посещаемые отделения (с наибольшим объемом продаж). Однако одним из важнейших преимуществ American Express во всем мире является то, что чеки можно купить и обменять по одинаковой схеме В ЛЮБОЙ ТОЧКЕ МИРА. Поэтому проверка кассиров происходит по возможности равномерно - и в крупных отделениях, и в небольших районных.

M3m: Может ли клиент, недовольный обслуживанием банка во время продажи или покупки дорожных чеков, пожаловаться в представительство АМЕХ и попросить, чтобы этот банк проверили?

Е.О.: Конечно. По каждому подобному заявлению клиентов, недовольных обслуживанием в конкретном отделении банка-пертнера, мы проводим специальную работу по устранению замечаний совместно с банком-партнером, поэтому в дополнительных проверках отделения необходимости нет.